Consumenten zijn veeleisender dan ooit tevoren; ze verwachten dat merken hen behandelen alsof ze de belangrijkste persoon in de wereld zijn. Daarnaast zien ze graag dat aanbiedingen zijn afgestemd op basis van hun voorkeuren en gewoontes. Het lijkt verwend, maar gelukkig gaan steeds meer bedrijven dit inzien en focussen ze op een boeiende klantervaring. Want als de klant tóch altijd gelijk heeft, probeer hem dan in ieder geval goed te begrijpen.
Sleutel tot succes
Customer Experience (CX) is altijd de sleutel tot succes geweest als het gaat om een boeiende klantervaring, maar het belang van deze CX neemt sterk toe. Tegenwoordig is het voor organisaties niet langer genoeg om zich te onderscheiden door productkwaliteit, concurrerende prijzen of merkreputatie. Tijdens de zoektocht naar manieren voor het behouden van klanten zijn verschillende tactieken geëvolueerd. Zo heeft Levi’s de grootste custom made winkel geopend in New York, waar het winkelend publiek een jeans naar eigen wensen kan laten maken. Als een klant de keuze heeft tussen een spijkerbroek van Levi’s of een andere retailer, dan zal het concept van Levi’s ze toch eerder aanspreken.
Het algemene principe van customer experience is nog steeds hetzelfde. Tegenwoordig biedt een organisatie klanten de best mogelijke ervaring in de hoop dat ze terugkomen en meer geld uitgeven. Het is een eenvoudig maar krachtig wapen voor iedere organisatie.
Customer experience data
Tegenwoordig is het niet meer voldoende om een paar keer per jaar de klanttevredenheid te meten, want alles wat je hieruit kunt concluderen is verouderd zodra het rapport gelezen wordt. Sommige organisaties maken zich schuldig aan het aanbieden van slechte klantervaring, terwijl andere schuldig zijn aan het verkeerd analyseren van hun succes. Het is verstandig om de klantervaring op meerdere momenten vast te leggen en niet alleen aan het einde van een transactie.
Je zou kunnen denken dat jouw bedrijf het ongelooflijk goed doet, terwijl in werkelijkheid je verbeteringen marginaal zijn in vergelijking met de concurrenten. Als CEO is het lastig te meten of het bedrijf goed presteert met de CX inspanningen, als ze geen inzicht hebben in de prestaties van de concurrent. CX-gegevens komen daarom ten goede aan alle niveaus van een organisatie.
De toegang tot real time data helpt een bedrijf om beter te worden geïnformeerd over de klantervaring. Om tot een juiste strategische besluitvorming te komen zijn inzicht in deze gegevens van groot belang.
Gebruik de juiste tools om het succes van CX te analyseren
De noodzaak om real-time kennis over meerdere punten van je organisatie te hebben, vereist een nieuwe manier hoe de klanttevredenheid te analyseren. In vergelijking met de jaarlijkse ingewikkelde en tijdrovende klantenquêtes, kunnen de analytische instrumenten (zoals de FourSmileys terminals) ongekende hoeveelheden gegevens in real-time registreren.
Dit maakt besluitvorming makkelijker, omdat bedrijven nu met recht weten wat hun klanten willen. Geavanceerde analytische instrumenten doen het tijdrovende werk door het automatiseren van de gegevens. Hierdoor is er meer tijd en energie vrij voor de uitvoering van die belangrijke impactvolle veranderingen in je organisatie.
Is jouw organisatie toe aan impactvolle veranderingen? Meet het, weet het èn verbeter het! Kom je er niet uit? Wij bieden onze smileys aan om jouw klantervaring te verbeteren. Onze smileys komen voor in 4 verschillende soorten: de Smiley Terminal, de Smiley Touch, de Smiley Wall of Web Smileys. Kijk snel op onze productpagina voor de mogelijkheden en kies wat het beste past bij jouw bedrijf. Advies nodig? Neem gerust contact met ons op, wij staan voor je klaar. Laat je klanten weer smilen!
