Time to fly!
Luchthavens gebruiken HappyOrNot om de passagiersreis beter te begrijpen en de operationele processen snel te verbeteren. Ze plaatsten in eerste instantie een beperkt aantal terminals en plaatsten deze bij het inchecken, de toiletten, de beveiliging, de detailhandel en de instaphekken. Nu staan er honderden Smiley-terminals en Touches over verschillende luchthavens verspreid over elk punt van de passagiersreis.
Inzichten upgraden naar realtime
Voorheen vertrouwden luchthavens op enquêtes om de passagierservaring te begrijpen, maar men vond dat ze te duur waren, het aantal deelnemers te laag is en dat het te lang duurde om de gegevens samen te stellen.
“De enquêtes zijn echt goed voor de planning op middellange en lange termijn, maar snellere resultaten zijn nodig voor de dagelijkse luchthavenactiviteiten.”
Blije passagiers zorgen voor groei op de luchthaven
Door HappyOrNot sinds 2013 te gebruiken, heeft Dublin Airport bijvoorbeeld tot nu toe meer dan 16 miljoen feedbackreacties verzameld en groeide de afgelopen vijf jaar met 45%. Dublin Airport neemt de HappyOrNot-gegevens mee in haar dagelijkse verbeterbijeenkomsten, maakt gebruik van realtime rapportage om de prestaties van hun faciliteiten te meten en plant strategische verbeteringen op basis van klantinzichten.
Prestaties van externe leveranciers beheren
Luchthavens gebruiken HappyOrNot-gegevens om ervoor te zorgen dat haar externe leveranciers hoge serviceprestaties behouden. Luchthavens ontwikkelden een dagelijkse scorekaart met een puntensysteem. De analyses worden dagelijks, wekelijks, maandelijks en driemaandelijks gedeeld met zijn leveranciers. Op deze manier werken de operationele teams van luchthavens, schoonmakers en douane medewerkers allemaal samen om de best mogelijke ervaring voor klanten te bieden.
Luchthavens besteden haar lounge-activiteiten uit aan een derde partij. Smiley Touches worden op dit punt gebruikt om open feedback te verzamelen, passagierstevredenheid te controleren, snelle verbeteringen aan te brengen en personeel te motiveren.
Vertrouwen door grote volumes
“We hebben onmiddellijk toegang om waar nodig onmiddellijk corrigerende maatregelen te nemen en we kunnen zien hoe verbeteringen door passagiers worden ontvangen. We hebben vertrouwen in deze gegevens vanwege de grote hoeveelheid antwoorden die we hebben, niet alleen op dagelijkse basis, maar ook op uurbasis. Het is eenvoudige informatie en die consistentie in de loop van de tijd heeft ons veel geholpen om die reis te begrijpen.”
Luchthavens gebruiken deze realtime analyses ook om gegevens uit haar enquêtes en NET Promoter Scores te kwalificeren. Met realtime feedback van passagiers krijgen Luchthavens meer bekendheid met de algehele passagiersreis en zijn ze beter uitgerust om prioriteit te geven aan verbeteracties.
“Het grootste voordeel is om een indruk te krijgen van hoe uw passagiers zich voelen wanneer ze door de faciliteit bewegen. En het voegt die menselijke toets toe.” zegt Jennifer Dandy, Manager Performance Improvement Manager op Dublin Airport.
HappyOrNot vult robuste gegevenssystemen aan
Luchthavens integreren HappyOrNot-gegevens in haar eigen-KPI-platform en gebruikt deze in combinatie met andere operationele gegevens. Op deze manier krijgt het een dieper inzicht in de reacties van passagiers en ziet het een holistisch beeld van de algehele luchthavenervaring.
Deze scores worden opgenomen in een maandelijks operatierapport dat intern door senior management wordt besproken. In het rapport belichten ze gebieden die zijn verbeterd en schetsen ze de actieplannen om lagere scores te verbeteren.
Na inzet van HappyOrNot voor een langere periode/enkele jaren, kan men nu de gegevens jaar op jaar bekijken om veranderingen met passagiersgeluk te volgen.
Zo werken de FourSmileys
Weten of jouw klanten HappyOrNot zijn?
Probeer de FourSmileys dan gewoon uit. We komen ze zo bij jouw organisatie langs brengen.