Autogrill
Autogrill est le plus grand fournisseur mondial de services de restauration et de boissons pour les voyageurs. L’entreprise gère un portefeuille de 300 marques internationales et locales sélectionnées spécifiquement pour chaque pays. Avec environ 1000 points de vente dans 32 pays différents, la mission d’Autogrill reste la même dans tous les lieux: faire du bien aux voyageurs en anticipant leurs attentes et leurs besoins. À l’aéroport international de Bruxelles, ils ont 30 restaurants et trois salons.
Autogrill a commencé à utiliser HappyOrNot en octobre 2014 car ils avaient besoin d’un moyen de rendre les données des commentaires des clients plus visibles et pertinentes à tous les niveaux de l’entreprise – en temps réel. Ils ont utilisé les Smiley Terminals conjointement avec d’autres méthodes d’enquêtes clients, y compris des acheteurs mystères, des enquêtes biennales et un outil de feedback Voice of the Customer.
Toujours mieux comprendre ses clients
Autogrill Belgium s’est initialement concentré sur 16 restaurants avec des Smiley Terminals, puis a augmenté le nombre de terminaux début 2015 pour permettre à plus de clients de partager leurs opinions sans effort. « Ce que nous aimons chez HappyOrNot, c’est qu’il faut deux secondes aux clients pour faire part de leurs commentaires », a déclaré Patrice Fievet, Marketing & Business Development Manager chez Autogrill Belgium.
Le bonheur des clients et les ventes dans les restaurants s’améliorent
Autogrill Belgium a converti 120 000 clients insatisfaits en clients satisfaits de 2015 à 2018 en utilisant les informations exploitables de HappyOrNot. La grande quantité de commentaires directs a permis aux exploitants de restaurants de prendre des mesures immédiates sur la base des résultats. Tous les rôles au sein de l’entreprise utilisent désormais des commentaires en temps réel pour prendre des décisions stratégiques qui améliorent la satisfaction des clients.
Adapter aux attentes des clients
Autogrill Belgium a adapté la carte du Black Pearl – le premier restaurant gastronomique de l’aéroport de Bruxelles – en fonction des retours clients. Le chef étoilé David Martin a souhaité offrir aux passagers une expérience gastronomique avant leur vol sans avoir l’impression d’être à l’aéroport. Mais l’élaboration d’un menu gastronomique pour les personnes de passage a apporté un nouvel ensemble de défis.
Martin pouvait voir ce que les clients aimaient et n’aimaient pas en utilisant les données CX générées par HappyOrNot. En analysant les commentaires des clients, Martin s’est rendu compte que le menu d’origine était trop haut de gamme pour les passagers. Sur la base de ces données, il a développé le menu et adapté ses recettes pour mieux répondre aux besoins des clients.
« Nous avons examiné les commentaires des clients, puis réduit le menu à quelque chose de plus accessible à tous», explique Patrice. «Nous sommes désormais plus en phase avec les attentes des clients, car grâce aux retours, nous comprenons que les gens veulent bien manger, mais ils n’ont pas besoin d’une expérience gastronomique à l’aéroport. »
Ils travaillent maintenant sur la quatrième version du menu, car Martin est disposé à apporter les modifications nécessaires qui rendront ses clients heureux. Les résultats de satisfaction client et les ventes se sont améliorés à chaque changement.
"Nous avons examiné les commentaires des clients, puis ramené le menu à quelque chose qui était plus accessible à tous et qui est désormais plus conforme aux attentes des clients. Nous comprenons par les commentaires que les gens veulent bien manger, mais qu'ils veulent bien manger ne le font pas besoin d'une expérience gastronomique à l'aéroport. "
Il s'agit toujours des clients
Tous les niveaux de l’entreprise sont désormais davantage orientés client. Avant de prendre une décision, ils considèrent d’abord ce que veut le client et veulent baser chaque action sur les informations du client.
“HappyOrNot nous aide à confirmer la stratégie derrière les décisions que nous prenons», explique Patrice. Nous nous demandons: faisons-nous les bonnes choses? Sommes-nous concentrés sur les bonnes priorités? « Parfois, nous avons de grandes discussions, mais en fin de compte, il s’agit toujours des clients. Nous faisons ce que les clients veulent. »
Au lieu d’attendre des mois pour apporter des modifications en fonction des commentaires des clients, ils peuvent être plus proactifs. Et tester de nouvelles idées semble moins risqué. «Au lieu de perdre des ventes pendant six mois, nous pouvons effectuer des tests A / B rapidement», explique Patrice. «Et si nous essayons cette chose et la plaçons ici? Cela affecte-t-il la satisfaction des clients et les ventes? «
Avant même de constater une augmentation des ventes, ils peuvent démontrer l’impact de leurs stratégies d’amélioration en montrant l’augmentation de la satisfaction client.
Nourrir les gestionnaires avec des commentaires utiles des clients
« Il n’est jamais arrivé que nous ayons eu une journée sans scores HappyOrNot », explique Patrice.
Les gérants de restaurants n’ont plus à passer des heures à analyser les données au bureau – HappyOrNot permet à Patrice d’envoyer facilement aux gérants les rapports dont ils ont besoin pour améliorer leurs restaurants.
Pour HappyOrNot, les gérants de restaurant ne recevaient les commentaires des gérants de zone que lors de réunions tous les quelques mois. Maintenant, ils ont un accès direct aux scores des commentaires en temps réel des clients. Et lorsqu’ils sont absents pendant une journée, ils peuvent facilement voir les résultats pour voir ce qu’ils ont manqué. Les directeurs de restaurant utilisent même l’application HappyOrNot pour vérifier les résultats lorsqu’ils sont en déplacement – ils ont accès aux données à tout moment et en tout lieu.
"Il n'est jamais arrivé que nous ayons eu une journée sans scores HappyOrNot. Les directeurs de restaurant n'ont plus à passer des heures à analyser les données au bureau. FourSmileys de HappyOrNot nous permet d'envoyer facilement aux directeurs les rapports dont ils ont besoin pour améliorer leurs restaurants."
Voilà comment cela fonctionne
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