JACK & JONES est l’un des principaux producteurs européens de vêtements pour hommes avec plus de 1 000 magasins dans 38 pays. Les vêtements JACK & JONES sont également vendus par des milliers de grossistes partenaires dans le monde.
JACK & JONES fait partie de BESTSELLER, une grande entreprise internationale de mode. Les marques et produits BESTSELLER sont disponibles en ligne dans environ 2 700 magasins de marque Jack & Jones, 15 000 magasins multimarques et grands magasins à travers le monde. BESTSELLER compte plus de 17 000 employés dévoués à travers le monde.
Les magasins JACK & JONES mesurent l’expérience client en temps réel avec HappyOrNot depuis décembre 2017 en plus des KPI traditionnels pour améliorer leur activité et garder une longueur d’avance sur la concurrence. Tous les niveaux de l’organisation utilisent quotidiennement les données HappyOrNot. Par exemple, la gestion d’entreprise planifie des concours basés sur CX et les directeurs de magasin identifient les points faibles de l’expérience en magasin et les besoins de formation du personnel.
L’étblissement d’une nouvelle norme pour CX JACK & JONES a lancé le service HappyOrNot dans les 25 magasins en Finlande afin d’obtenir des données CX significatives en temps réel auxquelles ils peuvent répondre. Leur objectif principal était d’atteindre leurs objectifs de vente sans compromettre leur service client.
Les clients satisfaits aiment revenir, il est donc primordial de s’assurer que les acheteurs et les non-acheteurs quittent le magasin avec le sourire aux lèvres. Avec les insights CX, JACK & JONES veut comprendre la corrélation entre les ventes, le nombre de visiteurs et CX et transformer les visiteurs en acheteurs en offrant une expérience de magasinage exceptionnelle.
«Nous avions l’habitude d’utiliser d’autres méthodes, telles que les enquêtes de sortie et les achats mystère, mais la quantité de données était tout simplement trop petite pour soutenir notre prise de décision. Avec HappyOrNot, nous obtenons un taux de participation élevé et des données CX qui comptent », explique Mika Puolimatka, JACK & JONES Retail Operations Manager.
Succès CX de JACK & JONES JACK & JONES
a considérablement amélioré la satisfaction des clients et a atteint 35% de clients plus satisfaits en seulement 6 mois. Ils ont recueilli plus de 230 000 réponses de clients dans les magasins JACK & JONES en Finlande.
L’analyse des commentaires des clients permet d’optimiser CX
Grâce à l’analyse des commentaires des clients, les directeurs de magasin et les directeurs régionaux JACK & JONES ont pu identifier une relation entre les commentaires positifs des clients et les taux de conversion. Les connaissances acquises avec le HappyOrNot Smiley Touch permettent d’identifier les tendances des niveaux de satisfaction des clients et les raisons de la rétroaction.
«Nous avons vu que certains soirs de semaine et certains samedis, nous recevions plus de smileys rouges entre midi et 17 heures. J’ai ajusté nos quarts et nos pauses et j’ai vite remarqué que le nombre de smileys rouges diminuait. Ces types d’actions concrètes nous motivent en tant que responsables de magasin et nous permettent de montrer des données exactes sur la façon dont nous avons optimisé les ressources sans compromettre la satisfaction du client », explique la responsable du magasin Tanja Sormunen.