JACK & JONES
JACK & JONES est l’un des principaux producteurs européens de vêtements pour hommes avec plus de 1 000 magasins dans 38 pays. Les vêtements JACK & JONES sont également vendus par des milliers de grossistes partenaires dans le monde.
JACK & JONES fait partie de BESTSELLER, une grande entreprise internationale de mode. Les marques et produits BESTSELLER sont disponibles en ligne dans environ 2 700 magasins de marque Jack & Jones, 15 000 magasins multimarques et grands magasins à travers le monde. BESTSELLER compte plus de 17 000 employés dévoués à travers le monde.
Les magasins JACK & JONES mesurent l’expérience client en temps réel avec HappyOrNot depuis décembre 2017 en plus des KPI traditionnels pour améliorer leur activité et garder une longueur d’avance sur la concurrence. Tous les niveaux de l’organisation utilisent quotidiennement les données HappyOrNot. Par exemple, la gestion d’entreprise planifie des concours basés sur CX et les directeurs de magasin identifient les points faibles de l’expérience en magasin et les besoins de formation du personnel.
L’étblissement d’une nouvelle norme pour CX JACK & JONES a lancé le service HappyOrNot dans les 25 magasins en Finlande afin d’obtenir des données CX significatives en temps réel auxquelles ils peuvent répondre. Leur objectif principal était d’atteindre leurs objectifs de vente sans compromettre leur service client.
Les clients satisfaits aiment revenir, il est donc primordial de s’assurer que les acheteurs et les non-acheteurs quittent le magasin avec le sourire aux lèvres. Avec les insights CX, JACK & JONES veut comprendre la corrélation entre les ventes, le nombre de visiteurs et CX et transformer les visiteurs en acheteurs en offrant une expérience de magasinage exceptionnelle.
«Nous avions l’habitude d’utiliser d’autres méthodes, telles que les enquêtes de sortie et les achats mystère, mais la quantité de données était tout simplement trop petite pour soutenir notre prise de décision. Avec HappyOrNot, nous obtenons un taux de participation élevé et des données CX qui comptent », explique Mika Puolimatka, JACK & JONES Retail Operations Manager.
Succès CX de JACK & JONES JACK & JONES
a considérablement amélioré la satisfaction des clients et a atteint 35% de clients plus satisfaits en seulement 6 mois. Ils ont recueilli plus de 230 000 réponses de clients dans les magasins JACK & JONES en Finlande.
L’analyse des commentaires des clients permet d’optimiser CX
Grâce à l’analyse des commentaires des clients, les directeurs de magasin et les directeurs régionaux JACK & JONES ont pu identifier une relation entre les commentaires positifs des clients et les taux de conversion. Les connaissances acquises avec le HappyOrNot Smiley Touch permettent d’identifier les tendances des niveaux de satisfaction des clients et les raisons de la rétroaction.
«Nous avons vu que certains soirs de semaine et certains samedis, nous recevions plus de smileys rouges entre midi et 17 heures. J’ai ajusté nos quarts et nos pauses et j’ai vite remarqué que le nombre de smileys rouges diminuait. Ces types d’actions concrètes nous motivent en tant que responsables de magasin et nous permettent de montrer des données exactes sur la façon dont nous avons optimisé les ressources sans compromettre la satisfaction du client », explique la responsable du magasin Tanja Sormunen.
“Notre plus grand objectif est d'atteindre nos objectifs de vente sans jamais transiger sur le niveau de service. Les informations en temps réel sur l'expérience client (CX) de HappyOrNot sont les données que nous utilisons pour nous assurer d'atteindre cet objectif au quotidien. "
Le bonheur au travail est également amélioré avec FourSmileys
« HappyOrNot est un excellent moyen pour nous, managers, de motiver les équipes »
« Chaque action de nos employés est importante. Et j’aime la façon dont nos clients laissent des commentaires ouverts pour remercier un vendeur en particulier ou toute l’équipe qui les a aidés. Par exemple, nous avons découvert que même si les ventes et les données HappyOrNot sont excellentes, notre le personnel peut encore se sentir stressé.
«Nos employés sont merveilleux et dévoués à leur travail. HappyOrNot est un excellent moyen pour nous, managers, de motiver les équipes – nous pouvons leur montrer les détails et les complimenter sur le travail qu’ils font, et leur faire savoir que tout va bien et que leur travail est important « , explique Petra Wallenius, JACK & JONES Chef de secteur.
Des informations en temps réel montrent comment la satisfaction des employés influence la satisfaction des clients
En demandant aux employés à quoi ressemblait leur journée de travail et en demandant aux clients ce qu’ils pensaient du service qu’ils ont reçu, JACK & JONES est en mesure d’identifier les tendances, de comparer les résultats entre les sites et même d’examiner la satisfaction des CX et des employés sur le plan de vente où le service prend. endroit pour savoir si des améliorations sont nécessaires. Ils peuvent ensuite prendre des mesures concrètes et tester comment l’amélioration de la satisfaction des employés affecte la satisfaction du client.
«Les analyses et rapports CX sont devenus un outil quotidien de motivation et de leadership pour nous. Le professionnalisme et l’attitude de nos employés en sont des résultats visibles. Les données CX en temps réel ont clairement montré à tous les membres de notre équipe que l’action de tous les jours est importante, même les plus petites », explique un directeur de magasin JACK & JONES.
“Nos employés sont merveilleux et dévoués à leur travail. Les FourSmileys de HappyOrNot sont un excellent moyen pour nous, managers, de motiver les équipes - nous pouvons leur montrer les détails et les complimenter sur le travail qu'ils font, et leur faire savoir que tout va bien et que leur travail est important”
Voici comment fonctionnent les FourSmileys
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