Il est temps de partir!
Les aéroports utilisent HappyOrNot pour mieux comprendre le voyage des passagers et améliorer rapidement les processus opérationnels. Ils ont initialement installé un nombre limité de terminaux et les ont placés à l’enregistrement, aux toilettes, à la sécurité, au commerce de détail et aux portes d’embarquement. Maintenant, il y a des centaines de Smiley Terminals et Smiley Touches dans divers aéroports situés à chaque point de contact du voyage des passagers.
Mettez à jour vos informations en temps réel
Auparavant, les aéroports s’appuyaient sur des enquêtes pour comprendre l’expérience des passagers, mais elles étaient jugées trop chères, le nombre de participants était trop faible et la compilation des données prenait trop de temps.
« Les enquêtes sont vraiment bonnes pour la planification à moyen et long terme, mais des résultats plus rapides sont nécessaires pour les opérations quotidiennes de l’aéroport. »
Des passagers heureux stimulent la croissance à l’aéroport
Par exemple, en utilisant HappyOrNot depuis 2013, l’aéroport de Dublin a collecté plus de 16 millions de réponses à ce jour et a augmenté de 45% au cours des cinq dernières années. L’aéroport de Dublin inclut des données HappyOrNot dans ses réunions d’amélioration quotidiennes, utilise des rapports en temps réel pour mesurer la performance de ses installations et planifie des améliorations stratégiques en fonction des informations des clients.
Gérer les performances des tiers
Les aéroports utilisent les données HappyOrNot pour garantir que leurs fournisseurs tiers maintiennent des performances de service élevées.
Les aéroports ont développé un tableau de bord quotidien avec un système de points. Les analyses sont partagées quotidiennement, hebdomadairement, mensuellement et trimestriellement avec ses fournisseurs. De cette façon, les équipes opérationnelles des aéroports, des nettoyeurs et du personnel des douanes travaillent ensemble pour offrir la meilleure expérience possible aux clients.
Les aéroports sous-traitent leurs activités de salon à un tiers. Le Smiley Touch est utilisé à ce stade pour recueillir des commentaires ouverts, vérifier la satisfaction des passagers, apporter des améliorations rapides et motiver le personnel.
"Les enquêtes sont vraiment bonnes pour la planification à moyen et long terme, mais des résultats plus rapides sont nécessaires pour les opérations quotidiennes de l'aéroport."
Confiance à travers de gros volumes
« Nous avons un accès immédiat pour prendre des mesures correctives immédiatement si nécessaire et nous pouvons voir comment les améliorations sont reçues par les passagers. Nous faisons confiance à ces données en raison de la grande quantité de réponses que nous avons, non seulement sur une base quotidienne, mais également sur une base horaire. « Il s’agit d’informations simples et cette cohérence dans le temps nous a beaucoup aidés à comprendre ce parcours. »
Les aéroports utilisent également ces analyses en temps réel pour qualifier les données de ses enquêtes et des scores des promoteurs NET. Grâce aux retours en temps réel des passagers, les aéroports connaissent mieux le parcours global des passagers et sont mieux équipés pour hiérarchiser les actions d’amélioration.
« Le principal avantage est d’avoir une idée de ce que ressentent vos passagers lorsqu’ils se déplacent dans l’aéroport. Et cela ajoute cette touche humaine « , explique Jennifer Dandy, Manager Performance Improvement Manager à Dublin Airport.
HappyOrNot complète des systèmes de données complexes
Les aéroports intègrent les données HappyOrNot dans leur propre plate-forme et les utilisent conjointement avec d’autres données opérationnelles. De cette façon, ils gagnent une compréhension plus profonde des réactions des passagers et obtiennent une vue holistique de l’expérience globale de l’aéroport.
Ces scores sont inclus dans un rapport d’exploitation mensuel discuté en interne par la direction. Dans le rapport, ils mettent en évidence les domaines qui se sont améliorés et décrivent les plans d’action pour améliorer les scores inférieurs.
Après avoir utilisé HappyOrNot pendant une période plus longue / plusieurs années, les données peuvent maintenant être consultées année par année pour suivre les changements de perception des passagers.
“Le plus grand avantage est d'avoir une idée de ce que ressentent vos passagers lorsqu'ils se déplacent dans l'installation. Et cela ajoute cette touche humaine. "
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