De nachtmerrie van iedere ondernemer: negatieve reviews op Google. Iedereen kan het lezen en jouw bedrijf riskeert een slechte naam. Dit wil je voorkomen dus het belang van een goede feedbackstrategie neemt steeds meer toe. Een bedrijf kan succes vergeten als de reviews op Google alleen maar negatief zijn. De gemiddelde online beoordeling speelt een belangrijke rol bij het besluitvormingsproces van de klant. In dit artikel wordt er ingegaan op de betrouwbaarheid van online reviews en hoe een juiste feedbackstrategie kan leiden tot een goede weergave van de kwaliteit van de producten en/of diensten.
Uit onderzoek blijkt dat het vertrouwen van de consument direct wordt opgebouwd zodra het bedrijf online een goede gemiddelde beoordeling heeft. Als er ook nog positieve verhalen worden vermeld, neemt dat vertrouwen alleen maar toe. De consument voelt dat het bijna een zekerheid is voor een goede ervaring met het desbetreffende bedrijf.
Toch is dit vaak geen eerlijke weergave van de kwaliteit van een onderneming. Slechte beoordelingen worden nu eenmaal sneller geplaatst dan goede beoordelingen. Klanten met een goede ervaring plaatsen niet vaak uit zichzelf een goede review. Daarom kan het imago al snel onterechte schade oplopen. Hoewel de verhoudingen niet altijd representatief zijn, is de impact groot. Het is belangrijk om snel te reageren op negatieve feedback om het vertrouwensverlies te beperken. Hier zijn een aantal aanbevelingen om goed om te gaan met negatieve feedback online:
- Houd de belangrijkste beoordelingswebsites goed in de gaten
- Implementeer andere feedbackkanalen. Met de producten van FourSmileys is er een andere mogelijkheid voor klanten om ongenoegen te uiten. Op dat moment zal de klant in de meeste gevallen minder geneigd zijn dit ook nog op Google te plaatsen.
- Reageer altijd met empathie, zelfs als het onterecht is. Bied direct een oplossing aan.
- Zorg dat je direct contact opneemt met de klant in plaats van op de beoordelingswebsite een conversatie te starten. Dit voorkomt negatieve publiciteit. Doe dit wel nadat je hebt gereageerd op de negatieve feedback.
- Zorg dat je ook meteen reageert op positieve feedback, zodat dit wordt aangemoedigd en er een completere weergave komt van de ervaringen.
- Gebruik positieve feedback in het marketingmateriaal. Verwerk dit in een goede case study, bedenk unieke content en vertel (potentiële) klanten over het enthousiasme van andere klanten.
- Creëer een feedbackproces. Zorg ervoor dat negatieve beoordelingen worden gebruikt om de producten en service te verbeteren. Op deze manier worden negatieve beoordelingen voorkomen en wordt de merkloyaliteit vergroot.
Het is daarnaast belangrijk om een complete feedbackstrategie op te zetten, waardoor er ook gebruik wordt gemaakt van klantonderzoeken, interne evaluaties en directe feedback. Zo kan er effectief worden geoptimaliseerd.
Om betere reviews te krijgen is het belangrijk dat de gehele customer journey in kaart wordt gebracht. Waar liggen de verbeterpunten? Op welke manier kun je de klant loyaal maken aan de organisatie? Waar liggen de kansen om een ‘wow’-effect te creëren om vervolgens de momenten te bepalen waar er actief aan klanten wordt gevraagd om feedback achter te laten. Lukt het verzamelen van feedback nog niet helemaal? Probeer dan met prikkels de klant te activeren om feedback achter te laten. Zo zal het aantal 5-sterren reviews zeker toenemen.
